为落实“以老同志为中心”的发展理念，强化服务意识，提高服务质量，改进工作作风，更好地做好我校全体离退休教职工的服务与管理工作，结合离退处实际情况，制定本制度。
第一条 首问负责制是指离退休教职工通过来电、来函、来访等形式，到离退休工作处（以下简称离退处）办理事情、咨询问题、反映情况、提出意见和建议或投诉请求时，第一位被离退休教职工接触到的工作人员，无论与其本职工作是否相关，都必须负责解答、办理、回复或交办、承办的制度。
第二条 首问责任人是指与到离退处办理问讯事宜以及电话咨询的离退休教职工接触、联系、接受问讯的第一位工作人员。
第三条 首问责任人对离退休教职工要热情接待、文明礼貌、耐心听讲、服务周到、认真受理、做好记录。
第四条 首问负责制遵循“首问负责，对口接待”的原则。首问责任人要耐心听取离退休教职工的陈述，实事求是，并依据法律、法规或相关政策规定，认真、负责地解答或处理。
第五条 离退休教职工来电、来函、来访事项属于首问责任人职责范围内的，按以下规定办理：
（一）符合规定、手续齐全的，应当立即办理；
（二）手续不齐全、不能立即办理的，要向离退休教职工说明理由，最迟应在五个工作日内将办理情况回复本人。
（三）属于法律、法规及政策规定不能办理的，必须明确答复，并耐心细致地做好解释工作。
（四）属于一时难以答复或需请示、协调的，一般应在5个工作日内答复。
第六条 离退休教职工来电、来函、来访事项不属于首问责任人职责范围内的，按以下规定办理：
（一）耐心解释和说明原因，告知离退休教职工具体承办部门、联系方式，并主动联系相关部门工作人员；
（二）相关部门工作人员联系不上的，应将离退休教职工的姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并尽快转交有关人员。
第七条 首问责任人要及时将离退休教职工来电、来函、来访事项受理和处理情况记录在《离退处理文办事登记表》。
第八条 离退处工作人员要明确岗位职责，熟悉工作业务和流程以及与本职工作相关的法律、法规或相关政策规定。
第九条 离退处将通过意见箱和电子邮箱（ltcxfjb@163.com）接受离退休教职工对首问负责制的监督。
第十条 首问负责制落实情况与年度考核评比挂钩。
（一）对自觉遵守首问负责制，主动热情帮助离退休教职工解决问题的首问责任人给予表扬鼓励；
（二）首问责任人违反首问负责制，有下列情节者，经查实，视情况给予谈话教育、通报批评、取消考核评优资格等处理。
1、对离退休教职工提出的事项在规定时限内应解决而未解决的；
2、对离退休教职工提出的事项不能办理却未及时移交给有关人员的；
3、对离退休教职工提出的事项推诿扯皮、不负责任的；
4、对离退休教职工态度冷漠甚至恶劣或使用文明忌语，造成不良影响的。
第十一条 本制度自公布之日起实行。
离退休工作处
2020年4月20日
